Техническая поддержка
Техническая поддержка или техподдержка — понятие, обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которых предприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичных продуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных и механических товаров и услуг.
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
Большинство компаний предлагают техническую поддержку к продуктам или услугам, которые они предоставляют и продают, и делают это либо бесплатно, либо за дополнительную плату. Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через инструменты, посредством которых пользователи могут зарегистрировать заявку или создать инцидент и затем проследить их судьбу — историю состояний/этапов её или его решения. Большие организации часто имеют собственную, внутреннюю службу технической поддержки, которая помогает персоналу решать возникающие проблемы, носящие технический характер. Также хорошим источником бесплатной технической поддержки является интернет, где опытные пользователи на различных форумах и сайтах могут что-нибудь посоветовать или помочь в решении или поделиться своим опытом решения таких же или похожих проблем. Кроме того, некоторые компании предоставляют премиальную техническую поддержку за дополнительную плату.
Говоря о технической поддержке, могут иметь в виду и т. н. helpdesk — досл. с англ. «стол помощи», и service desk — досл. с англ. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами.
Концепции технической поддержки как услуги
Поддержка по вызову (Call out)
Этот тип технической поддержки — достаточно общий для всей индустрии услуг. Он также известен как IT-поддержка «Временем и материалами» («Time and Materials» (T&M)). Концепция такого рода поддержки состоит в том, что клиенты платят за материалы, которые будут использованы при оказании технической поддержки, а также — техническому специалисту (за его время, которое он тратит на помощь, за знания и умения, которые он при этом применяет и т. п.).
Техподдержка на определённый срок
Техподдержка на определённый срок — это концепция обеспечения поддержкой на определённый срок (количество времени поддержки, часов, дней, лет) по заранее определённой цене.
Управляемые услуги
Концепция «управляемых услуг» предполагает, что компании будет предоставлен список заранее определённых услуг на постоянной основе по заранее определённой цене. В этот список могут быть включены такие услуги, как:
- круглосуточный мониторинг,
- круглосуточно-работающие «информационные службы» или «Help Desk»/Service Desk,
- помощь, оказываемую «на месте» возникновения проблемы, подразумевающую выход технического специалиста, в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена,
- дополнительные услуги, например, резервное копирование и предоставление резервных каналов связи, аварийное восстановление, и др.
Краудсорсинг как модель организации технической поддержки
Многие компании и организации, например, такие как Apple и Mozilla предоставляют дискуссионные площадки в интернете пользователям своих продуктов; организация таких форумов позволяет компаниям сократить свои расходы на осуществление технической поддержки без потери выгоды, получаемой от обратной связи. Кроме того, в интернете много независимых веб-сайтов, посвящённых обсуждениям пользователями продуктов и услуг.
Методология организации службы технической поддержки
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единой точкой контакта для пользователей ИТ-Услуг. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки и при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (простые пользователи иногда их даже отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:
- Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок).
- Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
- Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (например, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования, администраторы биллинговой системы и т. д.).
Аутсорсинг технической поддержки
Увеличение использования технологий в современности приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как колл-центры в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат. Кроме того, увеличивается количество компаний, специализирующихся на обеспечении технической поддержки, предоставляемой другим организациям. В такой своей разновидности — техническая поддержка выступает в близком значении консалтинговых услуг.
Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.
Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках.
В то же время аутсорсинг услуг техподдержки может приводить к [англ.]: крупная компания удалённой технической поддержки iYogi стала фигурантом нескольких судебных исков.
Многоуровневая структура технической поддержки
Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно помочь клиентам или пользователям. Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки. Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий (1, 2 и 3), хотя возможно и другое их количество.
Уровень/Линия 0
Иногда к структуре техподдержки относят пред-поддержку, самообслуживание или нулевой уровень. Такой подход предполагает, что клиент может попробовать самостоятельно классифицировать и решить проблему, используя типовые инструкции, базы знаний или интерактивных помощников, подготовленных организацией или специалистами техподдержки специально для этих целей. Хорошая организация материалов и инструментов самообслуживания на этом уровне может значительно снизить количество обращений, поступающих на первую линию.
Уровень/Линия 1
Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логирования проблем.
После идентификации основных проблем специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем. Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем. Тем не менее целью этой группы поддержки является обработка 70-80 % проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки. В целом ряде индустрий (таких как, банковский сектор, кредитные карты, мобильная телефония и др.), первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами. Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как «первоначальная воронка», уменьшающая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости — создавая инциденты/проблемы, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой (ритейл/оптовые продажи, и др.). Большинство провайдеров интернет-услуг предлагают только одноуровневую техподдержку.
Уровень/Линия 2
Это уровень более углублённой технической поддержки, и стоит дороже, так как технические специалисты должны быть более опытными и более знающими и разбирающимися в конкретном продукте или услуге. Как правило — это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем (т. н. «траблшутинга»). Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем. Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки. Кроме того, многие компании могут определять задачи для второго и последующих уровней технической поддержки, ограничивая их зону ответственности, например, конкретным сегментом услуг или оборудования.
Уровень/Линия 3
Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем. Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к поставщику, или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.
Уровень/Линия 4
Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».
Используемый сленг
В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того — культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило — слабопереведённые термины английского языка.
Например, траблы (от англ. trouble – беда) или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка; от англ. trouble ticket) — заявки и «проблемы» как структурные единицы, в форме которых, как правило, происходит работа над возникшими у клиента проблемами и их учёт, как инцидентов.
Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, работа над траблом.
Литература
- Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478.
- Afable, Jose D. A Beginner’s Guide to Understanding Technical Support. — iUniverse, 2002. — 83 p. — ISBN 0595225748, ISBN 9780595225743.
- Khandpur, Navtej, Laub, Lori. Delivering world-class technical support. Wiley, 1997. — 322 p. — ISBN 0471155349, ISBN 9780471155348.
- Czegel, Barbara. Technical support on the Web: designing and maintaining an effective e-support site. — Wiley, 2001. — 376 p.- ISBN 0471391875, ISBN 9780471391876.
- Rich, Willie. Technical Support 38 Success Secrets — 38 Most Asked Questions on Technical Support — What You Need to Know. — History Ink Books, 2014. — 18 p. — ISBN 1488853878, ISBN 9781488853876
См. также
- Call-центр
- ITSM — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей пользователей этих услуг
- ИТ-консалтинг
- Система управления взаимоотношениями с клиентами
- Системный администратор
- Обслуживание клиентов
- Компьютерщики — телесериал про службу техподдержки
Примечания
- Technical support for the neighbours. BBC News (28 марта 2005). Дата обращения: 6 марта 2008. Архивировано 25 февраля 2021 года.
- Что такое Service Desk (20 февраля 2023). Дата обращения: 5 июля 2023. Архивировано 5 июля 2023 года.
- Apple Support Communities. Apple. Дата обращения: 28 мая 2014. Архивировано 27 мая 2014 года.
- Mozilla Support. Mozilla. Дата обращения: 28 мая 2014. Архивировано 26 мая 2014 года.
- How to Use Online Forums. Inc.. Дата обращения: 19 декабря 2014. Архивировано 21 декабря 2014 года.
- Berkley, Susan; Maggie Klenke.: . Call Centre Trends. The Great Voice Company. Дата обращения: 2 мая 2008. Архивировано 15 мая 2008 года.
- Freeman, Shawn. TWT Group. TWT Group. Дата обращения: 17 февраля 2014. Архивировано 17 февраля 2014 года.
- Walker, Gary. IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series) (англ.). — Upper Saddle River: Prentice Hall, 2001. — P. 85—113. — ISBN 0-13-030770-X.
- What Are the Types of Technical Support? Дата обращения: 22 апреля 2022.
- Windley, Phillip J. (2002). Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model (PDF). Windley's Technometria. Архивировано (PDF) 29 августа 2017. Дата обращения: 3 мая 2008.
- Kajko-Mattsson, Mira. Problems within front-end support (англ.) // [англ.] : journal. — Vol. 16, no. 4/5. — P. 309—329. — doi:10.1002/smr.298.
- Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim. Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries (англ.) // Journal of Computer Information Systems : journal. — Vol. 47, no. 4. — P. 70—81.
Википедия, чтение, книга, библиотека, поиск, нажмите, истории, книги, статьи, wikipedia, учить, информация, история, скачать, скачать бесплатно, mp3, видео, mp4, 3gp, jpg, jpeg, gif, png, картинка, музыка, песня, фильм, игра, игры, мобильный, телефон, Android, iOS, apple, мобильный телефон, Samsung, iphone, xiomi, xiaomi, redmi, honor, oppo, nokia, sonya, mi, ПК, web, Сеть, компьютер, Информация о Техническая поддержка, Что такое Техническая поддержка? Что означает Техническая поддержка?
Tehnicheskaya podderzhka ili tehpodderzhka ponyatie obobshayushee soboj i ohvatyvayushee mnozhestvo uslug posredstvom kotoryh predpriyatiya i organizacii obespechivayut pomosh polzovatelyam tehnologichnyh produktov i uslug naprimer takih kak mobilnye i stacionarnye telefony televizory kompyutery programmnoe obespechenie a takzhe drugih elektronnyh i mehanicheskih tovarov i uslug V celom tehnicheskaya podderzhka sluzhit popytkam pomoch konkretnym polzovatelyam reshat voznikayushie konkretnye problemy s produktom i ego ispolzovaniem nezheli zadachi svyazannye s obucheniem individualnoj nastrojkoj ili drugimi uslugami podderzhki Bolshinstvo kompanij predlagayut tehnicheskuyu podderzhku k produktam ili uslugam kotorye oni predostavlyayut i prodayut i delayut eto libo besplatno libo za dopolnitelnuyu platu Tehnicheskaya podderzhka predostavlyaetsya kak pravilo po telefonu cherez internet po elektronnoj pochte cherez onlajn servisy podderzhki na veb sajte ili cherez instrumenty posredstvom kotoryh polzovateli mogut zaregistrirovat zayavku ili sozdat incident i zatem prosledit ih sudbu istoriyu sostoyanij etapov eyo ili ego resheniya Bolshie organizacii chasto imeyut sobstvennuyu vnutrennyuyu sluzhbu tehnicheskoj podderzhki kotoraya pomogaet personalu reshat voznikayushie problemy nosyashie tehnicheskij harakter Takzhe horoshim istochnikom besplatnoj tehnicheskoj podderzhki yavlyaetsya internet gde opytnye polzovateli na razlichnyh forumah i sajtah mogut chto nibud posovetovat ili pomoch v reshenii ili podelitsya svoim opytom resheniya takih zhe ili pohozhih problem Krome togo nekotorye kompanii predostavlyayut premialnuyu tehnicheskuyu podderzhku za dopolnitelnuyu platu Govorya o tehnicheskoj podderzhke mogut imet v vidu i t n helpdesk dosl s angl stol pomoshi i service desk dosl s angl stol uslugi i podderzhku produkta ili uslugi i podderzhku klienta i sistemu raboty s incidentami zayavkami i problemami Koncepcii tehnicheskoj podderzhki kak uslugiPodderzhka po vyzovu Call out Etot tip tehnicheskoj podderzhki dostatochno obshij dlya vsej industrii uslug On takzhe izvesten kak IT podderzhka Vremenem i materialami Time and Materials T amp M Koncepciya takogo roda podderzhki sostoit v tom chto klienty platyat za materialy kotorye budut ispolzovany pri okazanii tehnicheskoj podderzhki a takzhe tehnicheskomu specialistu za ego vremya kotoroe on tratit na pomosh za znaniya i umeniya kotorye on pri etom primenyaet i t p Tehpodderzhka na opredelyonnyj srok Tehpodderzhka na opredelyonnyj srok eto koncepciya obespecheniya podderzhkoj na opredelyonnyj srok kolichestvo vremeni podderzhki chasov dnej let po zaranee opredelyonnoj cene Upravlyaemye uslugi Koncepciya upravlyaemyh uslug predpolagaet chto kompanii budet predostavlen spisok zaranee opredelyonnyh uslug na postoyannoj osnove po zaranee opredelyonnoj cene V etot spisok mogut byt vklyucheny takie uslugi kak kruglosutochnyj monitoring kruglosutochno rabotayushie informacionnye sluzhby ili Help Desk Service Desk pomosh okazyvaemuyu na meste vozniknoveniya problemy podrazumevayushuyu vyhod tehnicheskogo specialista v tom sluchae kogda udalyonno problema ne mozhet byt reshena dopolnitelnye uslugi naprimer rezervnoe kopirovanie i predostavlenie rezervnyh kanalov svyazi avarijnoe vosstanovlenie i dr Kraudsorsing kak model organizacii tehnicheskoj podderzhki Mnogie kompanii i organizacii naprimer takie kak Apple i Mozilla predostavlyayut diskussionnye ploshadki v internete polzovatelyam svoih produktov organizaciya takih forumov pozvolyaet kompaniyam sokratit svoi rashody na osushestvlenie tehnicheskoj podderzhki bez poteri vygody poluchaemoj ot obratnoj svyazi Krome togo v internete mnogo nezavisimyh veb sajtov posvyashyonnyh obsuzhdeniyam polzovatelyami produktov i uslug Metodologiya organizacii sluzhby tehnicheskoj podderzhki Sluzhba tehnicheskoj podderzhki na kazhdom predpriyatii mozhet byt postroena raznoobraznymi sposobami imeetsya v vidu realizacii processov podderzhki Sushestvuet neskolko modelej sluzhby podderzhki naprimer centralizovannaya lokalnaya virtualnaya s edinym telefonnym centrom i t d Sluzhba tehnicheskoj podderzhki mozhet byt organizovana kak v celyah obsluzhit vneshnih klientov autsorsing obsluzhivaniya kompyuterov i t p tak i vnutrennih podrazdelenie IT departamenta na krupnyh predpriyatiyah V opisanii koncepcii ITIL postroennoj na processnom podhode Service Desk yavlyaetsya edinoj tochkoj kontakta dlya polzovatelej IT Uslug Eto isklyuchenie sdelano vvidu bolshoj vazhnosti podrazdeleniya tehpodderzhki i pri vnedrenii prakticheskom ispolzovanii sovremennyh IT podhodov i metodik Pravilno organizovannaya tehpodderzhka Service Desk vsegda nachinaetsya s registracii vseh obrashenij konechnyh polzovatelej sluzhit edinoj tochkoj dlya obsheniya polzovatelya s IT sluzhboj Naibolee populyarnye resheniya po prakticheskoj organizacii tehpodderzhki chasto stroyatsya na baze Call center prostye polzovateli inogda ih dazhe otozhdestvlyayut On yavlyaetsya nachalnoj tochkoj kontaktov konechnyh polzovatelej so sluzhboj tehpodderzhki i sluzhit istochnikom informacii ob ih fakticheskoj udovletvorennosti urovnem servisa chto dopolnyaet informaciyu o tehnicheskih parametrah kachestva obsluzhivaniya kompanii klienta vneshnego ili vnutrennego Na bolshih predpriyatiyah ili v krupnyh kompaniyah autsorserah sluzhba tehnicheskoj podderzhki chasto organizovana po sleduyushemu mnogourovnevomu principu Polzovatel obrashaetsya s voprosom v sluzhbu podderzhki po telefonu ili s pomoshyu elektronnoj zayavki elektronnaya pochta ili specialnye servisy podachi zayavok Operator 1 ya liniya podderzhki Call center registriruet obrashenie pri vozmozhnosti pomogaet polzovatelyu samostoyatelno libo eskaliruet peredayot i kontroliruet vypolnenie zayavku na vtoruyu liniyu podderzhki Vtoraya liniya podderzhki poluchaet zayavki ot pervoj linii rabotaet po nim pri neobhodimosti privlekaya k resheniyu problemy specialistov iz smezhnyh otdelov naprimer sistemnye administratory podderzhka POS terminalov podderzhka specialnogo PO podderzhka specialnogo oborudovaniya administratory billingovoj sistemy i t d Autsorsing tehnicheskoj podderzhkiUvelichenie ispolzovaniya tehnologij v sovremennosti privodit k rostu trebovanij k obespecheniyu tehnicheskoj podderzhki Mnogie organizacii razmeshayut departamenty svoih tehnicheskih podderzhek ili takie ih chasti kak koll centry v stranah ili regionah gde osushestvlenie ih deyatelnosti trebuet menshih zatrat Krome togo uvelichivaetsya kolichestvo kompanij specializiruyushihsya na obespechenii tehnicheskoj podderzhki predostavlyaemoj drugim organizaciyam V takoj svoej raznovidnosti tehnicheskaya podderzhka vystupaet v blizkom znachenii konsaltingovyh uslug Autsorsing pozvolyaet obespechit vysokuyu dostupnost uslug tehnicheskoj podderzhki Neredko kompanii ispolzuyut tak nazyvaemuyu lokalnuyu strategiyu autsorsinga tehnicheskoj podderzhki hotya eta strategiya predpolagaet bolshie zatraty chem autsorsing v menee dorogih mestah i stranah tak kak bespokoyatsya o razmeshenii svoih dannyh i ih vozmozhnyh utechkah V to zhe vremya autsorsing uslug tehpodderzhki mozhet privodit k angl krupnaya kompaniya udalyonnoj tehnicheskoj podderzhki iYogi stala figurantom neskolkih sudebnyh iskov Mnogourovnevaya struktura tehnicheskoj podderzhkiTehnicheskaya podderzhka chasto podrazdelyaetsya na urovni s celyu uluchshit obsluzhivanie organizacii ili bazy klientov Kolichestvo urovnej opredelyaetsya potrebnostyami i zhelaniyami biznesa ili zhe stavitsya v zavisimost ot vozmozhnostej effektivno pomoch klientam ili polzovatelyam Uspeshnost organizacionnoj struktury tehnicheskoj podderzhki svyazana s ponimaniem tehnicheskimi specialistami svoih zon otvetstvennosti i obyazannostej vremeni v techenie kotorogo eti obyazatelstva pered klientami ispolnyayutsya a takzhe ot osobennostej eskalirovaniya problemy mezhdu urovnyami tehnicheskoj podderzhki Kak pravilo tipichnaya struktura tehnicheskoj podderzhki predpolagaet nalichie tryoh urovnej linij 1 2 i 3 hotya vozmozhno i drugoe ih kolichestvo Uroven Liniya 0 Inogda k strukture tehpodderzhki otnosyat pred podderzhku samoobsluzhivanie ili nulevoj uroven Takoj podhod predpolagaet chto klient mozhet poprobovat samostoyatelno klassificirovat i reshit problemu ispolzuya tipovye instrukcii bazy znanij ili interaktivnyh pomoshnikov podgotovlennyh organizaciej ili specialistami tehpodderzhki specialno dlya etih celej Horoshaya organizaciya materialov i instrumentov samoobsluzhivaniya na etom urovne mozhet znachitelno snizit kolichestvo obrashenij postupayushih na pervuyu liniyu Uroven Liniya 1 Eto nachalnyj uroven podderzhki otvetstvennyj za osnovu bazu problem klientov Pervonachalnoj zadachej specialista tehpodderzhki pervogo urovnya yavlyaetsya sbor informacii o kliente i opredelenie i lokalizaciya klientskoj problemy kotoraya osushestvlyaetsya posredstvom analiza simptomov i vyyasneniya stoyashih za nimi problem Etot uroven podderzhki dolzhen poluchit i sobrat kak mozhno bolshe informacii ot konechnogo polzovatelya Eta informaciya zapisyvaetsya v sisteme otslezhivaniya ili sisteme logirovaniya problem Posle identifikacii osnovnyh problem specialist pervogo urovnya podderzhki mozhet nachat perebirat vozmozhnye i predlagat uzhe zaranee izvestnye resheniya opirayas na opyt resheniya tipichnyh problem Personal na etom urovne raspolagaet tolko osnovnym obshim ponimaniem produkta ili uslugi i mozhet ne obladat neobhodimymi kompetenciyami ili instrumentami neobhodimymi dlya resheniya bolee slozhnyh problem Tem ne menee celyu etoj gruppy podderzhki yavlyaetsya obrabotka 70 80 problem polzovatelej ili zhe obnaruzhenie neobhodimosti eskalirovat problemu na bolee vysokij uroven tehnicheskoj podderzhki V celom ryade industrij takih kak bankovskij sektor kreditnye karty mobilnaya telefoniya i dr pervyj uroven osushestvlyaet tehnicheskuyu podderzhku posredstvom obrabotki zvonkov postupayushih v call centr ili po drugim kanalam kommunikacii s klientami Pervyj uroven tehnicheskoj podderzhki kak pravilo vystupaet kak pervonachalnaya voronka umenshayushaya kolichestvo problem razreshaya i otsekaya samye prostye i pri neobhodimosti sozdavaya incidenty problemy s kotorymi uzhe mogut imet delo drugie urovni tehnicheskoj podderzhki V nekotoryh industriyah podderzhka pervoj linii osushestvlyaet v pervuyu ochered predostavlenie informacii o produktah uslugah i usloviyah ih predostavleniya nezheli predpolagaet raboty s tehnicheskoj informaciej kak takovoj ritejl optovye prodazhi i dr Bolshinstvo provajderov internet uslug predlagayut tolko odnourovnevuyu tehpodderzhku Uroven Liniya 2 Eto uroven bolee uglublyonnoj tehnicheskoj podderzhki i stoit dorozhe tak kak tehnicheskie specialisty dolzhny byt bolee opytnymi i bolee znayushimi i razbirayushimisya v konkretnom produkte ili usluge Kak pravilo eto administrativnyj uroven ili liniya podderzhki predpolagayushij obrashenie k bolee slozhnym tehnicheskim i analiticheskim metodam resheniya problem t n trablshutinga Tehnicheskie specialisty etoj linii kak pravilo otvetstvenny za okazanie pomoshi rabotniku pervoj linii podderzhki v reshenii osnovnyh tehnicheskih problem a takzhe za rassmotrenie problem i poisk i obobshenie opyta resheniya bolee slozhnyh problem Esli problema yavlyaetsya novoj i ili specialisty tehnicheskoj podderzhki etogo urovnya ne mogut opredelit vozmozhnye resheniya problemy oni dolzhny eskalirovat problemu tretemu urovnyu tehnicheskoj podderzhki Krome togo mnogie kompanii mogut opredelyat zadachi dlya vtorogo i posleduyushih urovnej tehnicheskoj podderzhki ogranichivaya ih zonu otvetstvennosti naprimer konkretnym segmentom uslug ili oborudovaniya Uroven Liniya 3 Eto naivysshij uroven tehnicheskoj podderzhki v tryohurovnevoj modeli etoj deyatelnosti i specialisty etogo urovnya otvetstvenny za reshenie naibolee slozhnyh problem Kak pravilo specialisty etogo urovnya tehnicheskoj podderzhki otvetstvenny ne tolko za pomosh specialistam predydushih urovnej podderzhki no i za issledovaniya i razvitie reshenij dlya novyh poyavlyayushihsya neizvestnyh ranee problem Krome togo inogda problemy nahodyatsya vne kompetencij tehnicheskoj podderzhki a naprimer lokalizuyutsya v storonnem oborudovanii ispolzuemom kompaniej Togda tehnicheskaya podderzhka tretego urovnya ili zhe specializirovannyj otdel obrashaetsya k postavshiku ili k pervichnym razrabotchikam dlya uglublennogo analiza i konstruirovaniya reshenij Uroven Liniya 4 Inogda rassmatrivayut chetvyortyj uroven tehnicheskoj podderzhki deyatelnost na kotorom sostoit v eskalacii problemy za predely organizacii Kak pravilo eto problemy s apparatnoj ili programmnoj chastyu V korporativnyh sistemah upravleniya incidentami vazhno prodolzhat otslezhivat incidenty i ih sudbu dazhe esli ih rassmotrenie nahoditsya na rassmotrenii u postavshikov dlya chego pribegayut k Soglasheniyu ob urovne uslug Service Level Agreement SLA V organizaciyah chetvyortyj uroven tehnicheskoj podderzhki mozhet byt predstavlen otdelom Issledovanij i razvitiya Ispolzuemyj slengV tehpodderzhke slozhilsya svoj ponyatijnyj apparat i bolee togo kultura tehnicheskoj podderzhki kotorye podderzhivayutsya i razvivayutsya v ramkah tehnicheskih podderzhek i call centrov kak socialnyh i organizacionnyh edinic V rechi tehnicheskih specialistov mnogo slengovyh slov kotorye kak pravilo slaboperevedyonnye terminy anglijskogo yazyka Naprimer trably ot angl trouble beda ili trabl tikety takzhe izvestny kak tt ili ttshka ot angl trouble ticket zayavki i problemy kak strukturnye edinicy v forme kotoryh kak pravilo proishodit rabota nad voznikshimi u klienta problemami i ih uchyot kak incidentov Trablshuting angl troubleshooting ustranenie nepoladok rabota nad trablom LiteraturaSanchez Andrew Technical Support Essentials Advice to Succeed in Technical Support Apress 2010 260 p ISBN 1430225475 ISBN 9781430225478 Afable Jose D A Beginner s Guide to Understanding Technical Support iUniverse 2002 83 p ISBN 0595225748 ISBN 9780595225743 Khandpur Navtej Laub Lori Delivering world class technical support Wiley 1997 322 p ISBN 0471155349 ISBN 9780471155348 Czegel Barbara Technical support on the Web designing and maintaining an effective e support site Wiley 2001 376 p ISBN 0471391875 ISBN 9780471391876 Rich Willie Technical Support 38 Success Secrets 38 Most Asked Questions on Technical Support What You Need to Know History Ink Books 2014 18 p ISBN 1488853878 ISBN 9781488853876Sm takzheCall centr ITSM podhod k upravleniyu i organizacii IT uslug napravlennyj na udovletvorenie potrebnostej polzovatelej etih uslug IT konsalting Sistema upravleniya vzaimootnosheniyami s klientami Sistemnyj administrator Obsluzhivanie klientov Kompyutershiki teleserial pro sluzhbu tehpodderzhkiPrimechaniyaTechnical support for the neighbours neopr BBC News 28 marta 2005 Data obrasheniya 6 marta 2008 Arhivirovano 25 fevralya 2021 goda Chto takoe Service Desk rus 20 fevralya 2023 Data obrasheniya 5 iyulya 2023 Arhivirovano 5 iyulya 2023 goda Apple Support Communities neopr Apple Data obrasheniya 28 maya 2014 Arhivirovano 27 maya 2014 goda Mozilla Support neopr Mozilla Data obrasheniya 28 maya 2014 Arhivirovano 26 maya 2014 goda How to Use Online Forums neopr Inc Data obrasheniya 19 dekabrya 2014 Arhivirovano 21 dekabrya 2014 goda Berkley Susan Maggie Klenke Call Centre Trends neopr The Great Voice Company Data obrasheniya 2 maya 2008 Arhivirovano 15 maya 2008 goda Freeman Shawn TWT Group neopr TWT Group Data obrasheniya 17 fevralya 2014 Arhivirovano 17 fevralya 2014 goda Walker Gary IT Problem Management Harris Kern s Enterprise Computing Institute Series angl Upper Saddle River Prentice Hall 2001 P 85 113 ISBN 0 13 030770 X What Are the Types of Technical Support neopr Data obrasheniya 22 aprelya 2022 Windley Phillip J 2002 Delivering High Availability Services Using a Multi Tiered Support Model PDF Windley s Technometria Arhivirovano PDF 29 avgusta 2017 Data obrasheniya 3 maya 2008 Kajko Mattsson Mira Problems within front end support angl angl journal Vol 16 no 4 5 P 309 329 doi 10 1002 smr 298 Leung Nelson K Y Lau Sim Kim Information Technology Help Desk Survey To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries angl Journal of Computer Information Systems journal Vol 47 no 4 P 70 81
